מדד השירות של רשות שוק ההון

מדד השירות של רשות שוק ההון

ביטוחיםמדד השירות של רשות שוק ההון

מדד השירות של רשות שוק ההון הוא הדירוג השנתי הרשמי שנותן לכל חברת ביטוח וחברה מנהלת ציון משוקלל בכל מוצר בנפרד, לפי תביעות, שביעות רצון, תלונות ציבור, זמני מענה וכלים דיגיטליים.

מה זה מדד השירות של רשות שוק ההון?

מדד השירות הוא הדירוג שרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מפרסמת פעם בשנה, ומדרגת בו את הגופים המוסדיים לפי רמת השירות שהם מעניקים ללקוחות בכל מוצר.

¹ אתם בוחרים ביטוח בריאות או קרן פנסיה, ואת המחיר אתם יודעים להשוות. את השאלה החשובה באמת, כמה זמן ייקח עד שמישהו יטפל בכם ביום שבו תצטרכו את זה, אף אחד לא מוכר לכם, והמדד הוא הניסיון של הרגולטור לתמחר בדיוק את השאלה הזו במספר.

שני דברים הופכים אותו לנתון חריג בשוק הישראלי. הראשון, הוא לא מבוסס על מה שהחברות מספרות על עצמן אלא על נתונים שהרשות אוספת ומצליבה: תלונות שהוגשו אליה, בקרות מענה טלפוני, סקרים אצל לקוחות ודיווחים מבוקרים. השני, הוא משווה בין כל הגופים באותה סקאלה. הפרסום מכסה תשעה ענפי ביטוח ושלושה מוצרי חיסכון ארוך טווח, והארכיון הפומבי מגיע אחורה עד המדד לשנת 2018.

מאילו רכיבים בנוי הציון, וכמה כל אחד שוקל?

הציון בנוי מחמישה רכיבים, והמשקל של כל רכיב מפורסם מראש. זה חשוב יותר מכפי שזה נשמע: משמעות הדבר שאפשר לפרק ציון מסכם ולראות מאיפה הוא הגיע. שימו לב שהמשקלים אינם זהים בין שני המדדים, ושהרכיב הכבד ביותר מתחלף.

הפער בין שני המדדים הגיוני. בביטוח, רגע האמת הוא התביעה, ולכן היא לוקחת 40% מהציון. בחיסכון פנסיוני אין תביעה שוטפת, ולכן מקומה נתפס בידי שביעות הרצון עם 55% ובידי רכיב ייחודי שנקרא פנדינג: הכסף שהמעסיק הפקיד ולא שויך לחשבון שלכם בזמן. ⁴ כסף בפנדינג אינו חסר, אבל הוא לא עובד בשבילכם עד שהשיוך מסתיים.

למה רכיב התביעות שוקל 40%?

כי שם נמצא הכסף, ושם נמצא הסיכון שלכם. בענף ביטוח החובה לבדו הסתיים במהלך 2024 הטיפול ב-51,974 תביעות פרט, ובאותו ענף שולמו לתובעים כ-6.51 מיליארד ₪. ⁵ שתי השורות האלה נספרות על בסיסים שונים, שכן ספירת התביעות מוגבלת לפוליסות פרט והתשלומים כוללים גם פוליסות שאינן פרט, ולכן אין להסיק מהן ממוצע לתביעה. מה שכן עולה מהן הוא סדר הגודל של ההחלטות שעוברות דרך מחלקת תביעות אחת בענף אחד, וזה ההסבר לכך שהרגולטור לא מוכן שרכיב כזה יישקל כמו כפתור באפליקציה.

הבסיס הסטטיסטי גדול מספיק כדי שהציון לא יהיה רועש. מדד הביטוח לשנת 2024 נשען על 851,120 תביעות, 106,919 בקרות שביעות רצון, 6,040 תלונות שהוגשו לרשות ו-13,166 בקרות של מענה טלפוני. ³ מדד החיסכון הפנסיוני נשען על 33,528 בקרות שביעות רצון, 2,470 תלונות ו-10,732 בקרות מענה.

מה עומד מאחורי כל רכיב, ואיפה גבולות המדידה?

לכל רכיב יש בסיס נתונים אחר, ולא כולם נאספים באותה דרך. ההבדל הזה קובע כמה משקל כדאי לתת לכל מספר, והוא כתוב בפרסום עצמו.

• תלונות מנורמלות, לא נספרות: רכיב תלונות הציבור נמדד ביחס לנתח השוק בביטוח, וביחס להיקף הנכסים בחיסכון הפנסיוני. ³ בלי הנרמול הזה גוף גדול היה נענש אוטומטית על גודלו, כי יותר לקוחות מייצרים יותר תלונות גם ברמת שירות זהה.

• שביעות רצון היא סקר, על כל מה שנגזר מכך: הרכיב מורכב מ-80% סקרים טלפוניים ומ-20% סקרים בהודעות כתובות. ³ סקר מודד את מי שהסכים לענות, ומי שהתייאש מהחברה נוטה פחות לענות לטלפון ממנה.

• הרכיב הדיגיטלי נמדד אחרת בכל מדד: במדד הביטוח הוא נשען על דיווחים מבוקרים של החברות עצמן, כלומר על מה שהחברה מצהירה שאפשר לעשות באפליקציה. ³ במדד החיסכון הפנסיוני הוא נשען גם על 9,688 סקרי שביעות רצון של לקוחות שהשתמשו בשירותים בפועל. ⁴ הבסיס השני חזק יותר, ובשני המקרים הרכיב שוקל 5% בלבד.

מכאן שהמדד חזק במיוחד היכן שהוא נשען על נתוני אמת של הרשות עצמה, כלומר בתלונות ובבקרות המענה, וזהיר יותר היכן שהוא נשען על הצהרה או על סקר. זו לא סיבה לפסול אותו, אלא סיבה לקרוא אותו לפי רכיבים ולא כמספר אחד.

למה אין לחברה ציון אחד אלא ציון לכל מוצר?

כי איכות השירות נקבעת במחלקה, לא בלוגו. הרשות מציינת במפורש שחברה יכולה להתברג בראש המדד בביטוח רכב חובה ולהימצא בתחתית הדירוג בביטוח חיים. ¹ מחלקת תביעות רכב ומחלקת תביעות חיים הן שני צוותים שונים, עם עומסים שונים ותהליכים שונים, ולכן אין שום סיבה שיקבלו את אותו ציון.

התוצאה המעשית: לא קיים "הגוף עם השירות הטוב", קיים רק "הגוף עם השירות הטוב בענף הזה". הממוצעים הענפיים לשנת 2024 ממחישים כמה רחוק הפער בין ענף לענף, וכמה הוא לא קשור לזהות החברות.

הפער בין הענף החזק לענף החלש עומד על 18 נקודות, ואת שתי הפוליסות האלה אתם עשויים לקנות מאותה חברה בדיוק. ⁶ בצד החיסכון התמונה דומה: הציון הכולל הממוצע של קרנות הפנסיה ב-2024 עמד על 78, ושל קופות הגמל על 81.

מה המדד לא אומר לכם?

המדד מודד את הטיפול בכם, ולא את המוצר שקניתם. זו ההבחנה שהכי הרבה קוראים מפספסים, ולכן שווה לפרוס אותה מול השאלות שבאמת מטרידות אתכם.

השורה האחרונה חשובה כי היא מקור בלבול נפוץ. בנק ישראל מפעיל כלי נפרד שמשווה את עלות מסלולי העמלות בין הבנקים, ⁸ והוא עוסק במחיר ולא באיכות השירות. מדד השירות של רשות שוק ההון עושה את ההפך: הוא עוסק באיכות ולא במחיר, והוא לא נוגע בבנקים כלל. שני הכלים משלימים, ואף אחד מהם לא מחליף את השני.

כמה זמן באמת מחכים לנציג?

הרבה יותר או הרבה פחות, תלוי לגמרי לאן התקשרתם. בביטוחי רכב ודירה,

.⁹ בביטוחי בריאות הטווח היה 52 שניות עד ארבע דקות ו-11 שניות, ובביטוחי חיים 37 שניות עד שש דקות ו-45 שניות. אלה ממוצעים שנתיים, לא מקרי קצה.

גם מגמה שנתית נראית כאן היטב. ציון מדד זמני המענה הממוצע בקרנות הפנסיה ירד מ-88 בשנת 2023 ל-73 בשנת 2024. ¹⁰ ירידה של 15 נקודות ברכיב אחד בתוך שנה היא בדיוק סוג הדבר שנעלם כשמסתכלים רק על הציון המסכם, שכן הרכיב הזה שוקל 10% בלבד.

מתי המדד מתפרסם, ולאיזו שנה הוא מתייחס?

המדד מתפרסם פעם בשנה ומתייחס לשנה הקלנדרית שהסתיימה. המדד לשנת 2024 פורסם באוגוסט 2025, כלומר בפיגור של כשמונה חודשים אחרי סוף התקופה הנמדדת. ¹ הפיגור הזה הוא לא פגם אלא תוצאה של הצורך לאסוף, לבקר ולאמת מאות אלפי רשומות, אבל הוא כן אומר שאתם קוראים תמונה היסטורית ולא תמונה חיה.

לכן ההשוואה בין שנים שווה יותר מקריאת שנה בודדת. הרשות מפרסמת לצד כל טבלת מדד גם טבלת שינוי מול השנה הקודמת, והארכיון הפומבי מגיע עד המדד לשנת 2018. ² חברה שהציון שלה עלה שלוש שנים ברציפות מספרת סיפור אחר מחברה שקפצה שנה אחת.

איך להשתמש במדד בפועל?

הסדר שעובד הוא מהמוצר אל החברה, לא להפך. קודם החליטו איזה מוצר אתם קונים, ורק אז פתחו את הטבלה של אותו ענף. אחר כך עברו על שלושה דברים לפי הסדר.

• הרכיב שרלוונטי לכם, ולא הציון הכולל: אם אתם קונים ביטוח בריאות, רכיב התביעות הוא מה שיפגוש אתכם. אם אתם מנייד עמיתים, זמני המענה והפנדינג רלוונטיים יותר.

• המרחק מהממוצע הענפי, ולא המספר המוחלט: ציון 80 הוא ממוצע בביטוח בריאות, ואותו 80 הוא הישג בביטוח סיעוד פרט שממוצעו 71. הענף קובע את קנה המידה.

  ⁶

• הכיוון בין השנים: טבלת השינוי מול השנה הקודמת מספרת אם הגוף משתפר או נשחק, וזה נתון שרלוונטי יותר לחוזה שילווה אתכם עשור.

• מה שהמדד לא כיסה: את המחיר, את הכיסוי ואת התשואה תצטרכו לבדוק בנפרד. המדד הוא שכבה אחת בהחלטה, לא ההחלטה כולה.

מושגים קשורים

שאלות נפוצות

מדד השירות של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון הוא הדירוג השנתי הרשמי של איכות השירות בחברות הביטוח ובחברות המנהלות. הוא מתפרסם פעם בשנה, נותן ציון משוקלל נפרד לכל מוצר ולא ציון אחד לכל חברה, ומכסה תשעה ענפי ביטוח ושלושה מוצרי חיסכון ארוך טווח. במדד הביטוח הרכיבים הם תשלום תביעות 40%, שביעות רצון והמלצת לקוחות 30%, תלונות ציבור 15%, זמני מענה 10% וכלים דיגיטליים 5%. במדד החיסכון הפנסיוני שביעות הרצון שוקלת 55%, תלונות הציבור 20%, שיוך כספים 10%, זמני מענה 10% וכלים דיגיטליים 5%. המדד אינו בודק מחיר, תשואה או התאמת כיסוי.

מאתעידו וייס

מייסד

נכתב ונבדק על ידי מערכת מידע-הון

השקעתי שנים בהייטק ובשוק ההון. ניהלתי בעצמי את הפנסיה, הביטוחים וההשקעות שלי, של המשפחה ושל החברים, ובמקביל אני מוביל קהילת משקיעים פעילה כבר שנים. כל ערך במידע-הון מתורגם ישירות מהחוק והרגולציה לעברית קריאה, כדי שהמסמך הבא שיגיע אליך בדואר יהיה מובן. גם בעשר וחצי בלילה.

תחומי מומחיות

השקעותפנסיהביטוחיםמשכנתאות

נבדק לאחרונה: אוגוסט 2026